提高中國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量 臺(tái)灣學(xué)者這樣說(shuō)
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-29 瀏覽次數(shù)：2608前段時(shí)間酒店“毛巾門(mén)”和“床單門(mén)”的事件還未遠(yuǎn)去，這幾天又爆出哈爾濱3家高星級(jí)酒店“用馬桶刷刷杯子”等客房清潔衛(wèi)生問(wèn)題。種種“事件”的背后，再次暴露出酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多漏洞。然而一味的跟風(fēng)炒作，難以從根本上解決問(wèn)題。臺(tái)北海洋科技大學(xué)副教授范智明借用1985與1988年由Parasuraman、Zeithaml與Berry三位教授提出的SERVQUAL五維度（Dimension）量表及服務(wù)傳遞五缺口（Gap）模式，解讀酒店服務(wù)質(zhì)量， 以期為酒店管理人員在提高酒店的服務(wù)質(zhì)量方面提供思路。
理清概念
服務(wù)質(zhì)量以顧客需求為導(dǎo)向，亦即服務(wù)滿足顧客需求的程度，取決于顧客對(duì)服務(wù)的感受。
服務(wù)質(zhì)量的五缺口是指：
顧客知識(shí)缺口：指顧客期望的服務(wù)與管理者對(duì)該期望的認(rèn)知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？
質(zhì)量規(guī)格缺口：指管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。管理者在了解顧客期望之服務(wù)后，能否轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？亦即能否透過(guò)內(nèi)部人員訓(xùn)練，將其所了解到的顧客期望，轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP，Standard Operating Procedure），讓員工了解。
服務(wù)傳遞缺口：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際服務(wù)之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應(yīng)用在顧客身上？
外部溝通缺口：企業(yè)對(duì)外傳達(dá)的形象與承諾與實(shí)際服務(wù)的差距。亦即廣告是否符合實(shí)情？有無(wú)夸大其詞？
服務(wù)質(zhì)量缺口：顧客對(duì)該企業(yè)之期望服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項(xiàng)所構(gòu)成，當(dāng)然也可能是四項(xiàng)缺口兼具。
企業(yè)只有清楚的了解在服務(wù)質(zhì)量中容易存在的問(wèn)題，才能對(duì)癥下藥。
企業(yè)同樣需要站在顧客的角度思考服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，顧客通常會(huì)從五個(gè)維度來(lái)比較使用前的期望和使用后的實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，并形成他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。
這五維度分別是指：
可靠性（Reliability）：能可靠且精確提供所承諾服務(wù)的能力；
反應(yīng)性（Responsiveness）：樂(lè)意幫助顧客并提供迅速服務(wù)的能力；
保證性（Assurance）：具專業(yè)知識(shí)，能獲得顧客信任，展現(xiàn)自信的能力；
有形性（Tangibles）：包括實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通接口之展現(xiàn)；
同理心（Empathy）：對(duì)顧客提供個(gè)人化關(guān)懷與照護(hù)的能力。
SERVQUAL模型
上述五維度中，前四個(gè)維度可使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到“不錯(cuò)”的水平，同理心則可以將服務(wù)質(zhì)量從“不錯(cuò)”提升到“極佳”的程度。當(dāng)五維度表現(xiàn)良好，服務(wù)質(zhì)量的五缺口也被填補(bǔ)，則顧客的實(shí)際體驗(yàn)便會(huì)高于期望值，產(chǎn)生高滿意度，并成為忠誠(chéng)度的先備因素。
所以從理論上來(lái)看，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不佳，主要是企業(yè)的問(wèn)題，這問(wèn)題可能出現(xiàn)在上述任一環(huán)節(jié)中。
存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題
那么，有沒(méi)有可能是顧客本身的問(wèn)題？當(dāng)然也是有的。
中國(guó)大陸地大物博，人口眾多。因此針對(duì)不同的消費(fèi)人群，酒店市場(chǎng)出現(xiàn)了從高端到經(jīng)濟(jì)型，齊全豐富的酒店品牌。不同等級(jí)酒店，會(huì)設(shè)定不同的目標(biāo)客群（Target Market）。即使上述理論都做到位，仍會(huì)出現(xiàn)顧客無(wú)理取鬧的情形。雖說(shuō)這是當(dāng)初酒店定位時(shí)自己選擇的客群，但還是酒店可通過(guò)一些細(xì)小的舉措來(lái)減少不必要的紛爭(zhēng)。下面舉臺(tái)灣的三家酒店為例：
圓山大飯店：由宋美齡發(fā)起的宮殿式大飯店，曾于1968年獲《美國(guó)財(cái)富雜志》（Fortune）世界十大飯店之一，曾接待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)、伊朗總統(tǒng)、泰國(guó)國(guó)王等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，為早期高端豪華飯店，風(fēng)格大氣。其經(jīng)營(yíng)理念為真心地以客為尊。但是在某些方面，還是存在刻板的做事方法，比如早餐還是要求顧客憑券進(jìn)餐，結(jié)果很容易造成客人大排長(zhǎng)龍?？偨?jīng)理時(shí)常叮嚀餐飲部門(mén)員工，要相信客人，客人房?jī)r(jià)有無(wú)含餐，客人很清楚，不要懲罰客人讓他們排隊(duì)，要真心地以客為尊！不然就會(huì)成為三星級(jí)飯店了?？v然不采用這種方法可能造成飯店輕微損失，但是飯店的服務(wù)水平是專業(yè)的！
福容大飯店：臺(tái)灣本土連鎖品牌，服務(wù)理念主打“臺(tái)灣的人情味”，接待每一位客人時(shí)都抱持著“歡迎來(lái)我家作客”的熱情，推行“奉茶”文化（早期臺(tái)灣人會(huì)在鄉(xiāng)間小路擺上一大壺茶，壺上書(shū)寫(xiě)“奉茶”二字，供過(guò)路客解渴休息），讓賓客感受其誠(chéng)摯貼心的服務(wù)。而為了讓客人有愉快滿意的住宿或用餐體驗(yàn)，特別加強(qiáng)員工危機(jī)處理的訓(xùn)練，主動(dòng)觀察客人的需求，以同理心解決客人的問(wèn)題，并將客訴事件作為案例讓員工嘗試思考是否還有其他圓融的處理方式，希望藉此提升服務(wù)質(zhì)量，也減少客訴的發(fā)生。
臺(tái)北老爺酒店：是老爺酒店集團(tuán)旗下連鎖品牌酒店之一，集團(tuán)共有13家酒店（臺(tái)灣9間、海外包括帛琉等4間）。其中臺(tái)北老爺酒店是委托日航酒店（Nikko HotelsInternational）經(jīng)營(yíng)，因此充滿日式文化之服務(wù)精神，是感應(yīng)體驗(yàn)的服務(wù)。其理念為致力于提供讓顧客安心放心的服務(wù)，因此會(huì)透過(guò)行動(dòng)理念圖和行動(dòng)方針來(lái)教育新進(jìn)員工，并以心理學(xué)角度分享顧客的喜悅和員工自我實(shí)現(xiàn)的快樂(lè)，當(dāng)然也有制度化的表?yè)P(yáng)與激勵(lì)制度。這樣可以大幅提升滿意度，將顧客不滿意度降到最低。面對(duì)極少數(shù)無(wú)理取鬧的客人，則會(huì)讓主任級(jí)以上的主管出面，一方面可以保護(hù)第一線員工，另外也能以更成熟與堅(jiān)定的應(yīng)對(duì)處理問(wèn)題。
案例介紹
案例一（某酒店）：
一對(duì)外籍夫婦要搭出租車(chē)前往一家餐廳，禮賓部員工告知司機(jī)地址讓客人上車(chē)后，看到出租車(chē)的計(jì)價(jià)表竟從100臺(tái)幣起跳（臺(tái)北市起步價(jià)為70臺(tái)幣）。禮賓員工當(dāng)即進(jìn)行了以下幾個(gè)動(dòng)作：（1）攔車(chē)拍照存證，請(qǐng)客人下車(chē)。（2）向客人解釋，再安排另輛車(chē)請(qǐng)客人上車(chē)。（3）口頭警告該司機(jī)別再來(lái)排班，否則會(huì)報(bào)警處理。（4）回報(bào)柜臺(tái)主管此狀況。（5）回報(bào)安全室主管事件始末及該車(chē)車(chē)號(hào)。之后司機(jī)表示不會(huì)在此排班。案例結(jié)果：客人雖稍微受驚，經(jīng)解釋后卻感到很開(kāi)心。禮賓人員的職責(zé)不僅是幫助客人叫車(chē)，還要注意客人乘車(chē)的安全。
案例二(某酒店)：
問(wèn)：如果真的遇到顧客無(wú)理取鬧，酒店完全無(wú)失誤時(shí)的處理原則是？
答：我們通常會(huì)先安撫然后試著溝通，看看客人希望我們做到的是什么， 如果是可以接受的，當(dāng)然就會(huì)先配合，但之后就列入黑名單。
案例三(某酒店)：
關(guān)于酒店泳池開(kāi)放時(shí)間，為了第一時(shí)間告知顧客，保證顧客的安全，原本思考在登記入住環(huán)節(jié)便由前臺(tái)員工告知顧客。經(jīng)過(guò)討論后，仍決定采取泳池前告示牌及救生員告知兩種方式，不增加前臺(tái)員工負(fù)擔(dān)，簡(jiǎn)化工作內(nèi)容，提升接待的專注度及服務(wù)質(zhì)量。
案例四(老爺酒店)：
日籍?？蚑因前晚燙到喉嚨，于隔日早餐時(shí)詢問(wèn)能否提供蜂蜜水。服務(wù)人員C立刻準(zhǔn)備，隔日也主動(dòng)提供，因C還記得客人愛(ài)喝菊花茶和豆?jié){，并額外為其準(zhǔn)備菊花茶與微甜冰涼的豆?jié){?？腿嗽谫澝篮斜硎荆骸拔抑灰涿鬯?，C馬上提供蜂蜜水和菊花茶給我，還有我愛(ài)的豆?jié){，并幫我調(diào)為稍甜又冰涼。我之前在半夜不安并急著到市區(qū)找蜂蜜，后來(lái)想到我住在高級(jí)酒店，可以找酒店商量，沒(méi)想到考慮的如此周到，真是太好了，謝謝?！眴T工C發(fā)揮了她讀人、識(shí)人的能力，并勤學(xué)日文，通過(guò)與客人談話了解其喜好，并詳細(xì)記錄，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為客人提供個(gè)性化且令顧客感動(dòng)的服務(wù)。因員工C的舉動(dòng)，讓客人感到安心，對(duì)酒店自然就產(chǎn)生信賴，加深酒店品牌在客人心中的地位。
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)訓(xùn)練，可以在初期使整間酒店的服務(wù)水平，提升到一定程度。但要再更上一層樓，就要靠個(gè)性化的服務(wù)。這個(gè)性化的秘訣，就是要將理論消化后去蕪存菁，根據(jù)具體情況做相應(yīng)的調(diào)整。